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真假“一口價”襲來,誰將重塑中央空調安維標準?

2019-6-18 14:45| 發布者: 聚焦小編小蔡| 查看: 5726| 評論: 0

摘要: 618在即,蘇寧卻在網上被“圍攻”了。 起因是蘇寧針對618推出了“中央空調一口價”的政策,但或許是因為蘇寧動了一些小暖通公司的利益,所以我們在網上的不少文章下面看到一些評論表 ...

618在即,蘇寧卻在網上被“圍攻”了。

起因是蘇寧針對618推出了“中央空調一口價”的政策,但或許是因為蘇寧動了一些小暖通公司的利益,所以我們在網上的不少文章下面看到一些評論表達了“這一口價有啥稀奇的,我家就是一口價”“這年頭哪家沒有一口價”、“我們早就在做一口價了”之類的言論。

事實上,某些人口中“見多了的一口價”和“早就存在的一口價”,背后都有不為人知的貓膩。

偽“中央空調一口價”的層層貓膩

原本的“中央空調一口價”模式,應該是建立在一次付清所有交易成本的基礎上,消費者無需再次為服務或者材料付出相應成本。

1.惡意增項

所謂的偽“中央空調一口價”,則完全顛覆了這種邏輯,在交易初期消費者付款后,消費者仍然需要在后面的安裝、維修等環節加付另外的成本費用。顯然,這違背了“中央空調一口價”原則的初衷。

具體來看,不少小商戶在初期對用戶承諾的是“中央空調一口價”,但在安裝環節,又會以其他的理由突然要求消費者對于某種材料進行付款,他們往往對此解釋道這是合同以外的費用,不得不出。

更壞的情況是,如果消費者不予理睬,那么整個安裝環節或許就難以進行下去,由此也將導致工期拖延,最終受害的都將會是求助無門的消費者,只能認栽或妥協。

2. 輔材以次充好

此外在安裝過程中還存在材料質量的問題,比如在信息不對稱的情況下,有小商戶為了撈點蠅頭小利,在材料方面以次充好,從而蒙蔽不知情或不懂行的消費者。而產品質量問題帶來的不僅僅是使用體驗的嚴重下降,以及后期維保成本和難度的增加,更甚者會為生活環境帶來重大的安全隱患。

3.不提供售后維保

當然,偽“中央空調一口價”的貓膩不止于此,在非常關鍵的維保環節,消費者也往往要面臨非常棘手的問題。對于中央集成產品來說,因為使用年限非常長,自安裝使用后,維保期和相應的服務便被觸發,換言之剩下的使用體驗都要由售后服務能力所決定。

但小商戶的維保能力在這樣的長服務周期中,存在非常大的風險。一方面,小商戶經營不善而轉型或者是倒閉是常有的事,在長達10多年甚至20多年的產品壽命下,一旦這樣的事情發生,那么等待消費者的就是一個不存在的地址,或是一張售后服務的“空頭支票”。

另一方面,即便消費者能夠順利找到他們,由于轉型和倒閉,他們也不可能再提供曾經合同中所承諾的售后服務,對于曾經購買產品的消費者們,不論是何種結果,似乎都很壞,而且還要付出更多的成本和精力。

綜上,因為商戶本身或是利用信息不對稱的漏洞,偽“中央空調一口價”變成了“一口又中央空調一口價”甚至是充滿欺騙和謊言,在整個服務過程中,將產生讓消費者意想不到的各種成本。在中央集成行業,偽“中央空調一口價”的存在也的確傷害了諸多消費者,讓他們對中央集成行業產生了不好的印象,這也成為阻礙中央集成行業發展的一顆“毒瘤”。

偽“中央空調一口價”能根治嗎?真“中央空調一口價”應該是什么樣的?


真“中央空調一口價”的本質和落地

偽“中央空調一口價”的誘因是部分商戶的不當行為,本質上看還是由誠信精神缺失所導致的。不過,只要建立合理的行業交易標準,在消費者和行業的雙重約束和篩選下,偽“中央空調一口價”必然會慢慢絕跡。也就是說,“中央空調一口價”需要由偽變真,那么什么是真“中央空調一口價”呢?

真“中央空調一口價”從概念上來看就是,在一般情況下,只在初期存在一次價格交易,在后期的安裝或者是漫長的維保過程中,消費者不需要付出任何額外的成本,比如為商戶所指定的材料付費,或者為維保的成本付費。

不過這只是從字面意思上來定義真正的“中央空調一口價”服務,真“中央空調一口價”應該有兩個非常明顯的特征。

第一, 能夠幫助消費者有效規避整個產品服務周期中可能產生的成本風險。真“中央空調一口價”是在初期交易時便確定了以后所有的服務成本,消費者只需要一次繳清費用即可,但在安裝、維保環節,一般而言成本存在波動的可能性非常大。尤其是維保環節,因產品問題的嚴重程度和類型,維保的成本也不盡相同。

面對這些波動的成本,真“中央空調一口價”其實已經提前為消費者承擔了,所以消費者在交易確定后的任何一個環節都無需擔心可能產生的成本風險,所以也就不存在什么額外為安裝材料付費等問題了。

第二,能夠以體系化的成熟售后維保能力長期服務于消費者。中央集成產品生命周期長,維保周期在其中占到絕大多數時間,所以用戶使用產品的體驗關鍵在于商家或品牌在維保期的表現。這么來看,真“中央空調一口價”在維保能力上的關鍵詞有兩個:完整和持久。

完整指的是能夠就維保期可能出現的任何產品問題和需求提供可解決的方案,比如用戶無需擔心商戶因能力不足而無法解決某些產品問題。持久則指的是能夠在質保期內,或者是產品生命周期內,隨時為用戶解決問題或滿足用戶的需求,比如用戶無需擔心商戶跑路。所以,在售后維保期內,完整和持久缺一不可,兩者共同組成了可靠的維保服務能力。

綜上,真“中央空調一口價”的定義已經非常清晰。那么,真“中央空調一口價”該如何實現呢?在今年的618,針對中央集成行業,蘇寧推出了自己的“中央空調一口價”政策,實行三包:包材料、包安裝、包維保。值得注意的是,蘇寧其實在今年418的時候就推出了“中央空調一口價”政策,這次618推出的其實是升級版。

蘇寧能否將真“中央空調一口價”真正落地呢?

第一,品牌力,即誠信度。蘇寧是世界500強企業,以電器業務起家的蘇寧已經在行業塑造了比較好的口碑。況且從蘇寧本身來看,其作為一個大企業,也是受到全社會的共同監督的,所以不存在那些不知名小商戶的特殊情況。從真“中央空調一口價”對主體實力的要求上看,蘇寧是完全符合的。

第二,服務渠道的完善性。蘇寧去年建立了中央集成公司,將其提升到了集團戰略高度。去年底,蘇寧的線下中央集成店開始落地,計劃在2019年再落地500家。從渠道上來看,蘇寧充分覆蓋了線上和線下,所以用戶無論是找人還是找店,都是觸手可及的,而且從蘇寧的服務政策來看,消費者是享有永久保障周期的。

第三,成本掌控的話語權。蘇寧以空調起家,建立了各品牌的強大的供應鏈,并且以家電第一渠道的銷售量掌握了定價主動權;并且蘇寧始終以服務作為自己的產品,自建14萬服務工程師的售后隊伍-蘇寧幫客;從產品到服務,完全有能力進行價格的捆綁打包,制定出讓消費者滿意的“一口價”套餐。

可見,對于真“中央空調一口價”的落地,蘇寧憑借企業實力是完全可以落到實處的。而且不得不說,就蘇寧本身的全渠道布局和戰略來看,有效落地中央集成行業“中央空調一口價”政策,目前也只有蘇寧能夠做到。

真“中央空調一口價”徹底改寫行業服務模式

真偽“中央空調一口價”,說到底都是中央集成行業的發展產物。它們甚至有著相同的緣起:偽“中央空調一口價”起于行業標準的缺失,真“中央空調一口價”同樣起于行業標準的缺失,只不過前者是利用了這一漏洞,而后者則是補足了這一漏洞。

就消費端看,兩者有著天壤之別,一個損害消費者權益,一個則保護消費者權益。值得慶幸的是,由于蘇寧的重視,真“中央空調一口價”已經到來了。而且值得注意的是,除了中央空調,蘇寧也針對其他的中央集成產品,比如中央采暖、新風系統、中央凈水/軟水、中央熱水等推出了相應的“一口價”政策。

真“中央空調一口價”接下來將起到一定的示范作用,不僅能打擊偽“中央空調一口價”,整肅中央集成行業交易的歪風邪氣,更重要的是還能讓消費者享受到應有的服務,讓消費者對行業和品牌產生更好的印象。

毋庸置疑,真“中央空調一口價”已經徹底改寫中央集成行業的服務模式。一方面,真“中央空調一口價”和消費者需求是對口的,這種一站式服務給消費者帶來的省心和高效的服務體驗,是能夠真正讓消費者受益,而不是受傷的。另一方面,消費者對于真“中央空調一口價”模式的認可,將有效促成真“中央空調一口價”模式對各個交易渠道的滲透。

服務模式的改善,自然會讓行業形成更透明合理的維保機制。具體表現在兩個方面。第一,消費者在維保期的求助等權益將得到保障,不會尋人無門;第二,消費者將清晰地得知維保期的相關信息,比如維保期限、維保要求等,從而心中有底。

可以預見,蘇寧的極力布局和推崇,將把真“中央空調一口價”政策推向更為大眾化的認知階段,有效改善消費者對中央集成產品的印象,促成家用化趨勢的進一步滲透。而偽“中央空調一口價”將逐漸被驅逐和替代,更透明的安裝和維保環節,將貫穿到消費者的每一次交易之中。

文/劉曠公眾號,ID:liukuang110,本文首發曠創投網



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